الخدمات الحكومية

أنتقل للمحتوى الرئيسي

الخدمات الحكومية



مركز خدمات 1

تم إطلاق "مركز خدمات 1" في أغسطس 2017 ليكون مركزاً نموذجياً لتقديم الخدمات الحكومية الشاملة بأساليب مبتكرة وغير تقليدية أهمها:

  • الموظف الشامل
  • الاستغناء عن مكاتب تقديم الخدمة
  • الحصول على الخدمة في زيارة واحدة
  • دفع رسوم الخدمة مرة واحدة

أهداف مركز خدمات 1:
  • تقديم تجربة متعامل سلسة مع التركيز على إسعاد المتعاملين.
  • تطوير وإعادة هيكلة الخدمات.
  • مختبر لتجربة كافة الأنظمة والخدمات التي يتم تطويرها.
  • إشراك المتعاملين في تصميم الخدمات من خلال مجالس المتعاملين.
  • تمكين الموظفين وإشراكهم في عملية تطوير الخدمات.
  • جمع آراء وملاحظات المتعاملين بطريقة منهجية ومشاركتها مع روّاد تطوير الخدمات في الجهات الحكومية.

يقدّم المركز خدماته بالاعتماد على تقنية واتسون للذكاء الاصطناعي التي طورتها شركة "آي بي إم" لتقديم خدمات شخصية غير مسبوقة للمتعاملين والعمل على تجميع الخدمات خلال زيارة واحدة وعبر بوابة واحدة.

S1












برامج بناء القدرات في مجال الخدمات الحكومية

تم إطلاق مجموعة من البرامج التدريبية التي تستهدف موظفي الحكومة المعنيين بتصميم وتطوير وتقديم الخدمات الحكومية، ومن بينها دبلوم تجربة الخدمات الحكومية، وبرنامج سعادة المتعاملين لموظفي الصف الأمامي، وبرنامج سعادة المتعاملين لمدراء مراكز سعادة المتعاملين، إضافةً إلى منصة التعليم الإلكتروني المتاحة لجميع موظفي الحكومة الاتحادية.

امتدت برامج التدريب والتطوير لتُعقد دولياً في إطار التعاون الاستراتيجي بين دولة الإمارات العربية المتحدة والدول الأخرى لتطوير نماذج العمل الحكومي وتزويد الموظفين الحكوميين بأحدث مفاهيم وآليات تصميم وتقديم الخدمة،  حيث عُقدت هذا البرامج بالتعاون مع حكومة المملكة الأردنية الهاشمية، وجمهورية مصر العربية، وجمهورية أوزباكستان.

GSEP1

TTPMCHC2

CHTP1

تطبيق المتسوق السري في الإمارات

يهدف تطبيق المتسوق السري، الذي طوّره برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، إلى تعزيز دور المتعامل وتحويله إلى شريك فاعل في تطوير وتحسين الخدمات من خلال التعرف على أفكاره ومقترحاته، والاستفادة من تجاربه وتقييمه للخدمات الحكومية. يتيح تطبيق المتسوق السري للمتعاملين إمكانية تقييم تجربتهم أثناء وجودهم في مركز الخدمة أو بعد إنجاز المعاملة ومغادرة المركز، كما يتضمن قسماً خاصاً لإضافة التعليقات حول تجربة الحصول على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل معمق، والاستفادة من البيانات التي يوفرها التطبيق في تطوير الخدمات والتعرف على نقاط القوة وفرص التحسين، كما يتيح للمسؤولين متابعة أداء المراكز والموظفين من خلال المتسوقين السريين الميدانيين.

يعمل التطبيق على نظامي "آي أو إس" و"أندرويد"، ويتوفر بعشر لغات، هي العربية والإنجليزية والأردية والهندية والإسبانية والصينية والفرنسية والروسية والأوزبكية والتغالوغية، ليستفيد منه كافة أفراد المجتمع وزوار الدولة.

UAE1


مجلس الإمارات للخدمات الحكومية

يهدف «مجلس الإمارات للخدمات الحكومية» الذي تم إطلاقه في يوليو 2019 إلى تعزيز التنسيق بين الجهات الحكومية وتطوير خدمات مشتركة ترتقي بسعادة المتعاملين، إضافة إلى تعزيز حوكمة الخدمات الحكومية على مستوى الدولة. يعد المجلس أول مجلس للخدمات الحكومية على المستوى الاتحادي والمحلي في دولة الإمارات، وهو منصة تجمع المسؤولين والمتخصصين في تطوير الخدمات الحكومية في دولة الإمارات من مختلف الجهات الاتحادية والمحلية

UAEGSC



برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة

 

تماشياً مع رؤية الإمارات بأن تكون من أفضل الدول في العالم بحلول العام 2021، أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في مارس 2011 برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بهدف رفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم ، وذلك بالتركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية؛ ولتحقيق ذلك تم تحديد 7 أولويات استراتيجية.
EGSEP






و بناء عليه تم إطلاق المشاريع والمبادرات التالية:

1) النظام العالمي لتصنيف النجوم 

نظراً لأهمية مراكز خدمة المتعاملين كونها الواجهة الحقيقية للحكومة، قامت الحكومة الاتحادية بإطلاق النظام العالمي لتصنيف النجوم، حيث تصنف المراكز من نجمتين إلى سبع نجوم بناء على نتيجة التقييم لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات الاتحادية؛ تم تصنيف 187 مركز خدمة متعاملين ل 23 جهة إتحادية خلال الفترة من 2011 حتى 2015.

GSRSFS











2) مصنع الخدمات 

بهدف دعم الجهات الحكومية في تطوير خدماتها بشكل مبتكر وبالتعاون مع مؤسسات عالمية، تم اطلاق مشروع مصنع الخدمات الذي يركز على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات والأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته، وتتكون من سلسة ورش عمل يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها ومن ثم اطلاق نماذج للخدمات الحكومية. وفي كل مرحلة تم إشراك المتعاملين في تطوير باقات الخدمات الحكومية والتي تشمل الثمان باقات التالية: 
- قدوم مولود جديد 
- البحث عن عمل
- التقديم على الدراسات في الخارج
- التقاعد
- الارتباط بالزواج
- القدوم الى دولة الإمارات للعمل
- مزاولة الأنشطة التجارية
- التعامل مع حالات الطوارئ 

 

3)دراسات سعادة المتعاملين

إن رأي المتعاملين في الخدمات هي نقطة أساسية في عملية تطوير الخدمات الحكومية، عليه فقد تم تطوير منهجية ومشروع قياس سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية. حيث تساهم هذه الدراسات في التعرف على دوافع السعادة لدى المتعاملين وتحديد مجالات تحسين الخدمات من خلال الوقوف على الخدمات التي لم تسعد المتعاملين. يتم استخدام نتائج الدراسة في قياس مؤشرات أداء الخدمات وتعتبر إحدى المدخلات الرئيسية لبرنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي.

4)مؤشر السعادة

يعتبر مؤشر السعادة نظام ذكي للقياس الفوري لمستوى سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية الاتحادية المقدمة في مراكز سعادة المتعاملين، حيث يوفر المؤشر نتائج حية للمسؤولين والقيادة العليا. تستغرق إجابة المتعامل على أسئلة المؤشر 15-30 ثانية، حيث يقيم المتعاملين مستوى السعادة عن الخدمة فور الانتهاء من المعاملة. وبناء على اختيار المتعامل لمستوى السعادة، يعرض المؤشر خيارات للتعرف على أسباب عدم السعادة أو جوانب تقديم الخدمة التي تحتاج إلى تحسين.

5) دراسات المتسوق السري

حرصا على تقديم الخدمات بجودة عالية وفقا لمعايير جودة الخدمات فقد تم اطلاق مشروع دراسات المتسوق السري لقياس مستوى تقديم الخدمة بناءاً على تجربة ورحلة المتعامل. يساهم هذا المشروع في توفير بيانات عن مستوى تقديم الخدمة، والتي يستفيد منها مسؤولي خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية  في تحسين وتطوير الخدمات بما يلبي ويفوق  توقعات المتعاملين. 


6) خدماتي

يعمل نظام خدماتي كبوابة مركزية للجهات الاتحادية للوصول إلى جميع الخدمات الحكومية الإتحادية في دولة الإمارات العربية المتحدة. يوفر النظام العديد من المزايا منها التصفح عبر بيانات الخدمات ومراكز الخدمة التابعة للجهات الحكومية الخدمية وتمكين آلية لتحديث الخدمات الحكومية وعكسها تلقائيا في الأنظمة المعنية. كما يوفر العديد من الدراسات والتقارير التحليلية كعنصر أساسي في تحديد المبادرات التطويرية للخدمات.


7) جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول

أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، جائزة "أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول" عام 2014 بهدف تحفيز الجهات الحكومية لتقديم حلول إبداعية مبتكرة في مجال تطبيقات الهواتف الذكية، بما يضمن الحصول على الخدمات الحكومية على مدار الساعة، بإجراءات سهلة ومبسطة وكفاءة عالية وشفافية تلبي احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم.

وتماشياً مع الجهود المستمرة لدولة الإمارات العربية المتحدة لتحسين حياة متعاملي الحكومة في الدولة والعالم وفي إطار شراكاتها الاستراتيجية مع الدول الأخرى، تم العمل على تبادل الخبرات مع عدة دول من بينها جمهورية مصر العربية والمملكة الأردنية الهاشمية وجمهورية أوزبكستان وإطلاق الجوائز التالية:

- جائزة مصر لتطبيقات الخدمات الحكومية لطلاب الجامعات
- جائزة ولي عهد الأردن لأفضل تطبيق خدمات حكومية لطلاب الجامعات
- جائزة جمهورية أوزبكستان لأفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول في الجامعات

M1

لمزيد من المعلومات يرجى زيارة الموقع الإلكتروني للجائزة:  www.mgov-award.ae




8) الأدلة الإرشادية 

تم تطوير أدلة إرشادية لرفع مستوى تقديم الخدمات الحكومية وتدريب الجهات عليها وتشمل كل من: 

دليل تطوير الخدمات الحكومية
يهدف دليل تطوير الخدمات الحكومية الى مساعدة الجهات الاتحادية على فهم و تنفيذ مبادرة تطوير الخدمات الحكومية التي حددت ضمن السياق الأشمل لبرنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة، والذي سيساهم في بناء ثقافة فريدة تكون فيها المعايير السائدة متمحورة حول المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية من خلال تزويد الجهات الاتحادية بالاطر والادوات المناسبة كي تتمكن من تقييم مستويات الخدمة بشكل مسمتر و متابعتها و تطويرها.


دليل جودة الخدمات الحكومية
يهدف دليل جودة الخدمات الحكومية بشكل عام الى تطوير مهارات موظفي خدمة المتعاملين وتدريبهم على تقديم خدمات حكومية متميزة ذات مستوى سبعة نجوم، ويهدف الدليل تحديدا إلى توعية ومساعدة موظفي خدمة المتعاملين على تطبيق المبادئ الأساسية لتقديم الخدمات الحكومية، بالإضافة الى بناء ثقافة التميز في الخدمة، والتركيز على المتعاملين، وتعزيز الكفاءة الحكومية.


الدليل الارشادي لميثاق خدمة المتعاملين
ميثاق خدمة المتعاملين هو وثيقة تصف التزام الجهة الاتحادية نحو متعامليها وواجبات المتعاملين ووسائل الاتصال والتواصل. ويهدف الى تعزيز كفاءة و فعالية الخدمة في الحكومة الاتحادية عبر تعميم المعايير الموحدة للخدمة. ويسهم الدليل في تعزيز رضا المتعاملين من خلال توعية المتعاملين حول معايير الخدمة التي يجب ان يحصل عليها من الجهة الاتحادية وواجباتهم تجاه الجهة لتقديم خدمة حكومية متميزة تفوق توقعاتهم.